A crescente importância da confiança no mundo digital.

Vinod Kumar, CEO e Diretor Geral da Subex, explora o conceito de confiança em um contexto digital.

Ao longo dos séculos, se houve um aspecto que impulsionou as empresas ao sucesso, foi a confiança. Como seres humanos, somos rápidos em evitar incertezas e subconscientemente tendemos a gravitar em torno de entidades que nos prometem resultados previsíveis. Algumas das marcas mais bem-sucedidas do mundo foram construídas sobre o pilar da confiança e, à medida que avançamos para um mundo totalmente digital, a confiança se torna ainda mais relevante do que nunca.

Em um mundo físico, o conceito de confiança envolve duas entidades (geralmente), e seu escopo é limitado ao estabelecimento e validação de quem essas entidades afirmam ser. A logística envolve procedimentos morosos, processos pré-definidos e em alguns casos intermediários para intermediar a confiança. Uma vez estabelecida, essa confiança dura para sempre, a menos que seja interrompida por qualquer uma das entidades envolvidas.

No entanto, no mundo digital, a configuração é muito mais volátil e complexa. Em primeiro lugar, qualquer interação digital envolve muitas entidades se unindo pela primeira vez – elas são completamente desconhecidas umas das outras. Em segundo lugar, as durações dessas interações são muito mais curtas agora, tornando a confiança mais transitória no mundo digital. Em terceiro lugar, a confiança é um conceito muito mais complexo no mundo digital, pois vai além de simplesmente estabelecer a identidade das entidades envolvidas. Abrange a capacidade das entidades de entregar o que prometeram, a integridade das entidades de lidar com dados de forma ética, suas afiliações e muitos outros fatores.

À medida que as empresas se transformam em entidades digitais, elas lidam com toneladas de dados, ecossistemas de parceiros complexos e clientes de todo o mundo. Pesquisas sugerem que mais de 1,7 MB de dados são gerados por pessoa por segundo, levando a mais de 2,5 quintilhões de bytes de dados por dia. No entanto, um ponto vital a ser lembrado é que a integridade desses dados permanece desconhecida. Ao mesmo tempo, espera-se que as parcerias desbloqueiem um valor econômico de mais de US$ 100 bilhões nos próximos 10 anos. No entanto, ainda não se sabe se podemos confiar nos parceiros que integramos ao nosso ecossistema. Além disso, mais da metade da população mundial está online hoje, com pegadas digitais e identidades digitais únicas. No entanto, essa presença extensa questiona se as identidades com as quais as empresas lidam hoje são autênticas.

Pode-se presumir com razão que as respostas a todas as perguntas acima são negativas. Em geral, há uma falta de confiança no mundo digital, e isso decorre das complexidades associadas ao conceito de confiança em um contexto digital. O que é interessante observar é que não estamos olhando para os consumidores que confiam menos nas empresas com seus dados. Em vez disso, é uma falta de confiança multidimensional e multidirecional entre consumidores, empresas, parceiros, ativos e dados que é evidente.

O lado positivo, porém, é o fato de que executivos e líderes mundiais estão vendo a confiança digital como uma das principais prioridades de suas organizações e estão tomando medidas para infundir confiança em seus ecossistemas.

O que exatamente é a confiança digital?

De acordo com o Gartner, a confiança digital sustenta cada interação digital, medindo e quantificando a expectativa de que uma entidade é quem ou o que afirma ser e que se comportará da maneira esperada.

Embora a definição exata de confiança digital possa ser difícil de estabelecer, e diferentes organizações definam o conceito da maneira que melhor entendem, há um fio comum que une seu pensamento – construir confiança entre pessoas, processos e sistemas em um mundo digital. Costuma-se dizer que a confiança leva anos para construir, segundos para quebrar e uma eternidade para reparar. A confiança digital, por outro lado, leva alguns momentos para ser construída, um instante para quebrar e é continuamente adaptável. No contexto da disrupção digital em todos os setores, muitos diferenciais anteriores tornaram-se comoditizados, nivelando o campo de jogo para todos. Também trouxe uma mudança significativa nos modelos de negócios, levando a um grande número de negócios mobile-first e crowdfunded, juntamente com um mercado de trabalho totalmente novo, conhecido como ‘gig economy’. As preferências do cliente também mudaram drasticamente com personalização e customização tornando-se a norma e a gratificação instantânea sendo a expectativa. Nesse cenário, há um aspecto que separa os vencedores do resto e é a capacidade de uma organização de infundir confiança digital.

Hoje, a confiança digital é vista como a peça central do sucesso, desde melhorar a imagem da marca e adotar novas tecnologias até trazer investimentos, lançar novas ofertas e expandir o ecossistema de parceiros.

Entendendo a confiança digital

Convenhamos, a confiança digital não é um conceito fácil de entender e incorporar. A fluidez do tema dá ao termo mais de um significado, e mesmo isso varia de acordo com o contexto. Portanto, as empresas precisam entender o que a confiança digital significa no contexto de seus negócios e direcionar esforços focados para construir a mesma. Os exemplos a seguir servem para ilustrar o que é a confiança digital e sua importância.

Carona

Prevê-se que o mercado mundial de transporte coletivo cresça a uma CAGR de 21% até 2023.. Atualmente, estamos enfrentando um aumento no número desses aplicativos e plataformas que surgiram nos últimos anos e no número de consumidores que os adotam. Esse aumento também ilustra um caso clássico de uma transação física que se torna digital – um aplicativo de carona reúne várias entidades desconhecidas por trás de uma cortina digital. O cliente que solicita a carona não sabe quem seria seu motorista parceiro e vice-versa. Além disso, tanto o cliente quanto o motorista parceiro não sabem para onde seus dados estão sendo enviados e armazenados. Há também um provedor de gateway de pagamento que habilita a parte financeira da transação, mas desconhece as duas entidades do outro lado. No entanto, de alguma forma, todos eles trabalham juntos em conjunto, o que resulta em uma transação significativa por trás de uma ‘cortina digital’ metafórica.

compras de e-commerce

O setor de varejo é talvez um dos primeiros setores a experimentar e adotar a Disrupção digital. Hoje, quase tudo o que precisamos pode ser comprado com o pressionar de um botão, usando a variedade de aplicativos de comércio eletrônico disponíveis. Semelhante ao exemplo de carona, várias entidades, incluindo o comprador, o vendedor, o correio e o provedor de gateway de pagamento se reúnem para executar uma transação bem-sucedida – tudo sem realmente se conhecer. O comprador confia na plataforma de comércio eletrônico para se relacionar apenas com vendedores legítimos, o vendedor confia que o comprador é um indivíduo autêntico e não um fraudador e ambos confiam no backbone de pagamento para permitir a transferência transparente de dinheiro – tudo isso é sublinhados pela confiança básica de que seus dados estão seguros e protegidos. Mais importante, na raiz disso,

Serviço de rede móvel

Você já se perguntou por que um consumidor escolhe uma operadora de telecomunicações em detrimento de outra? Em um mercado lotado e competitivo como o de telecomunicações, o preço raramente é o fator decisivo, e todas as operadoras afirmam ter uma qualidade de rede superior. No entanto, alguns continuam a crescer, enquanto outros lutam para reter seus clientes existentes. Isso ocorre porque os consumidores depositam confiança transacional e de competência em um operador em detrimento de outro. Confiança transacional é quando um consumidor acredita que o operador é verdadeiro o suficiente para entregar os serviços que foram pagos. Confiança de competência é quando o consumidor acredita na capacidade contínua da operadora em sustentar a entrega do serviço prometido. Claro, nenhum deles é construído da noite para o dia, e vários fatores contribuem para a construção dessa confiança. No entanto, uma vez estabelecido, leva ao sucesso a longo prazo.

Tomada de decisão baseada em dados

Há pouco mais de uma década, o termo ‘orientado por dados’ era provavelmente apenas uma palavra da moda e um estado operacional que as organizações voltadas para o futuro aspiravam alcançar. Isso ocorreu porque não havia dados suficientes sendo gerados para apoiar a tomada de decisão organizacional e não havia nenhum mecanismo presente para obter insights significativos desses dados disponíveis. No entanto, hoje, com o advento dos serviços digitais combinados com os avanços em ciência de dados e inteligência artificial, estamos em um estágio em que a tomada de decisão baseada em dados não é apenas possível, mas também poderosa. No entanto, quando se trata de implementação, há apenas um punhado de empresas que podem afirmar com confiança que os dados de sua organização são precisos o suficiente para a tomada de decisões. Na verdade, estudos recentes mostram que mais de dois terços dos executivos não depositam um alto nível de confiança no uso de dados de sua organização. Claramente, as organizações que confiam na integridade de seus dados são aquelas que podem se gabar com confiança da tomada de decisões orientada por dados no nível organizacional.

Os exemplos de confiança digital e sua relevância podem ser infinitos, mas o conceito é constante. As empresas que se concentram na construção da confiança ganham uma vantagem inegável sobre as que não priorizam a confiança e isso pode ser visto em todos os setores.

Vinod é responsável por liderar a direção estratégica da empresa e conduzir sua execução, promovendo a cultura certa de liderança e desenvolvimento de talentos. Antes de se tornar CEO e Diretor Administrativo, Vinod atuou como COO da Subex, onde liderou várias iniciativas que ajudaram a empresa a se envolver com seus clientes como um parceiro estratégico de longo prazo. 

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