B2B é o novo B2C – as telecomunicações podem aprender muito com o varejo.

Neste artigo, Elsa Chen, Chief Customer Officer da CityFibre, argumenta que o setor de telecomunicações tem muito a aprender com o varejo quando se trata de atendimento ao cliente.

Em todo o Reino Unido, os construtores de rede estão correndo para atualizar a infraestrutura digital desatualizada do país em uma tentativa há muito atrasada de atender às ambições do governo do Reino Unido de cobertura de rede capaz de Gigabit em todo o país até 2025. Para nós, essa ambição deve ser mais do que apenas fornecer mais rapidez Internet. Também deve ser investir nos sistemas de sustentação para garantir que nossas redes não sejam apenas à prova de futuro, mas também melhores por design para todos os usuários.

Vamos direto ao assunto! Infelizmente, nosso setor tem a reputação de se concentrar demais na tecnologia e não o suficiente no que realmente importa para as pessoas e empresas que atendemos. Os prazos de entrega são notoriamente longos e, por muito tempo, a fasquia foi definida como medíocre quando se trata de experiência do parceiro. Como uma utilidade essencial, falhas, atrasos e tempo de inatividade não devem ser par para o curso. Da mesma forma, devemos ser capazes de mapear e monitorar cada parte da rede 24 horas por dia, 7 dias por semana, já que a tecnologia para isso está pronta.

Em um mundo orientado por dados, outros setores, como o varejo, conseguiram reunir informações cruciais sobre as preferências e a funcionalidade do usuário de seus serviços, permitindo que eles personalizem e melhorem a jornada e a experiência do cliente. Nas telecomunicações de hoje, nunca houve uma oportunidade melhor para desenvolver sistemas específicos que gerenciam tudo o que acontece em uma rede – devemos aproveitar esta oportunidade única de criar uma experiência de serviço de classe mundial enquanto construímos algo novo e melhor.

Reconhecendo a qualidade do serviço como um diferencial compartilhado

A entrega de um serviço excepcional começa com a compreensão de quem são seus clientes e o que eles realmente precisam de você. Por exemplo, nossos clientes imediatos incluem parceiros atacadistas, operadoras e ISPs, mas nossos clientes finais, e aqueles que importam para nossos parceiros, são as residências e empresas que dependem de nossa infraestrutura e prestação de serviços diariamente. Obtenha o serviço certo para eles e todos – incluindo parceiros – sentem o benefício. Para conseguir isso, porém, é hora de abandonar a desatualizada norma da indústria em que as operadoras de rede deixam a estratégia de atendimento ao cliente final inteiramente nas mãos de seus clientes ISP.

Essa jornada começa no estágio de planejamento e construção – trabalhando para garantir que apenas os dados geoespaciais mais precisos alimentem sistemas inteligentes e interfaces de parceiros. Mas também se trata de pessoas e processos integrados e de ser muito mais ambicioso em trabalhar em todas as etapas e comprometer-se a levar juntos o bastão do serviço até a linha de chegada.

Abraçar novas pessoas, perspectivas e formas de trabalhar

Para garantir que todos pensemos além de nossa própria esfera de experiência, buscamos especialistas de diferentes setores para ajudar a moldar e orientar a prestação de serviços. Ter as pessoas certas liderando essa tarefa é vital em nosso setor, porque devemos desafiar todos os aspectos do que foi aceito até o momento e aproveitar uma experiência de diversidade se quisermos reinventar com sucesso o que é bom nas telecomunicações do Reino Unido.

Podemos começar estendendo nossa lente de cliente para aqueles cuja vida diária depende de nossa rede; desafiando as normas estabelecidas, explorando a arte do possível e analisando como podemos trabalhar com parceiros para oferecer uma experiência melhor e reduzir seu custo de atendimento.

Entendendo o que os clientes se importam

As coisas que fazem ou quebram a boa experiência do cliente são as coisas rotineiras que devemos esperar que acertem – instalação, gerenciamento de falhas etc. todos os tipos de parceiros. Pense na sua melhor experiência de usuário de empresas como Amazon e Deliveroo. Pense no tipo de serviços e experiências que você nunca pediu no início, mas agora não pode viver sem. É aí que estamos com a nossa ambição para todos os parceiros. Não é a porcentagem que acertamos que nos motiva, é o desafio de fazer tudo funcionar perfeitamente. Menos barulho, menos conserto e menos custo. É isso que os parceiros e seus clientes desejam.

Os parceiros apoiam aqueles que são bem-sucedidos porque a qualidade de seu serviço afeta diretamente a deles e, por sua vez, sua reputação e seus níveis de rotatividade de clientes em um mercado altamente competitivo. Um ótimo serviço gera fidelidade à sua marca, reduz custos de seus negócios e permite o melhor valor para seus clientes.

As verdadeiras parcerias ultrapassam os limites

A cocriação do sucesso do cliente é fundamental. Pode parecer simples, mas é a peça mais desafiadora de se executar no contexto do atacado. Duas marcas, duas organizações separadas, operando perfeitamente como uma só para oferecer uma visão única e alinhada da experiência do cliente não é uma tarefa fácil. Requer uma verdadeira abordagem de parceria entre atacadista e parceiro, um nível profundo de integração de processos e sistemas e muita confiança, feedback honesto e pensamento inovador.

O objetivo final, é claro, são clientes finais felizes e leais que nunca precisam entrar em contato com nossos parceiros ou conosco. Difícil imaginar para nossa indústria hoje, mas isso já é uma realidade para tantas marcas líderes em outros setores – então por que não a nossa? Quando os proprietários de residências e empresas considerarem seus serviços de conectividade tão confiáveis ​​quanto o fornecimento de água e energia, estaremos a meio caminho de liberar o verdadeiro potencial que as redes, que são melhores por design, têm para transformar vidas para melhor.

Anteriormente CEO do negócio de atacado da CityFibre Entanet, Elsa liderou a aquisição da Entanet pela administração em 2014 com o apoio do investidor de médio porte altamente experiente Mobeus Equity. Ela aumentou o negócio organicamente para uma receita de £ 37 milhões no período e estabeleceu firmemente a Entanet como uma provedora de serviços de conectividade por atacado premiada e multi-prestigiosa no Reino Unido. Elsa supervisionou a transação de fusões e aquisições em 2017, que tornou a Entanet parte do CityFibre Group. Elsa é uma líder respeitada na indústria; conhecida por sua paixão em desenvolver uma cultura empresarial centrada no cliente e sua abordagem focada nas pessoas para impulsionar o desempenho dos negócios.

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