Como as operadoras de telecomunicações podem ter sucesso em 2022

O setor de telecomunicações está passando por mudanças dramáticas devido às novas expectativas dos clientes, experiências e serviços cada vez mais digitalizados e o surgimento de novas tecnologias, como a inteligência artificial.

Para as empresas de telecomunicações ficarem à frente da curva, elas precisam se concentrar em três áreas especificamente. Isso inclui melhorar a qualidade das redes e serviços, criar experiências digitais e personalizadas para melhor engajar os clientes e investir em novos fluxos de receita para diversificar a composição do ARPU (receita média por usuário).

Desde o surto de covid em 2020, os clientes estão cada vez mais conscientes da qualidade da rede oferecida pelos serviços de telecomunicações. Quando se trata de tomar decisões de compra, a maioria das pessoas procura serviços confiáveis ​​e qualidade de rede em detrimento dos custos. Em nosso estudo global de gerenciamento de base de clientes, descobrimos que 73% dos clientes no Oriente Médio classificam uma conexão de internet rápida como o fator de compra mais importante.

Com isso em mente, fica claro que as operadoras de telecomunicações devem aumentar o investimento na qualidade de suas redes e serviços e fortalecer seu núcleo. Se as operadoras de telecomunicações não o fizerem, correm o risco de perder clientes para os concorrentes e serão menos atraentes para clientes em potencial.

Novas tendências como digitalização e inteligência artificial estão se tornando pré-requisitos para o sucesso na economia digital de hoje. No Oriente Médio, a penetração de smartphones está atualmente em 90%. Mas até o final desta década, a penetração de smartphones nessa região chegará a 95%.

Uma maneira pela qual o setor de telecomunicações pode aumentar a penetração de smartphones e conexões de internet de alta velocidade é investindo na tecnologia 5G. Inevitavelmente, as operadoras de telecomunicações precisarão repensar seu envolvimento com o cliente e seu modelo operacional para que se adequem à era digital e orientada por IA.

Há tantas oportunidades que as operadoras de telecomunicações podem aproveitar por meio do engajamento digital, como produtos digitalizados e serviços ao cliente, experiências gamificadas, novos ecossistemas de fidelidade para aumentar a adoção de canais digitais pelos clientes, insights de dados para criar experiências personalizadas para o cliente, ações de atendimento preditivo e preventivo e muito mais.

As operadoras de telecomunicações mais bem-sucedidas da próxima década serão aquelas que criarem com sucesso um ecossistema digital holístico e inteligente para aprimorar o envolvimento do cliente. Além de proteger seus principais serviços e investir em modelos de negócios digitalizados, as operadoras de telecomunicações também precisam pensar em como podem melhorar a diversidade de seus fluxos de receita.

Muitas operadoras de telecomunicações tentaram diversificar seus fluxos de receita oferecendo pacotes de dados ilimitados aos clientes. Mas com estes, há o perigo de estratégias mais-4-mais se tornarem iguais-4-menos. Nossa pesquisa mostra que 75% das empresas de telecomunicações verão uma diminuição considerável no ARPU em um mundo de dados ilimitados se não estiverem dispostas a adotar uma estratégia de monetização diferente.

Esta não é a primeira vez que as operadoras de telecomunicações veem sua concorrência de ARPU mudar. Eles experimentaram isso quando houve uma mudança de voz para dados dez anos atrás, e provavelmente flutuará novamente à medida que novos serviços digitais dominarem o mercado nos próximos anos. De fato, de acordo com o Global Mobile Trends, serviços fora do núcleo – como TV paga, mídia, publicidade, IoT, nuvem, segurança, serviços financeiros, produtos de estilo de vida e soluções verticais da indústria – já representam 20% da receita total de principais operadoras de telecomunicações.

Em 2022, as operadoras de telecomunicações não devem ter medo de experimentar novas ideias e tecnologias como parte de suas estratégias de longo prazo. Se eles não trabalham para o negócio, tudo bem. Mas pelo menos eles tentaram. E quando as inovações funcionam bem para os negócios, as operadoras podem investir ainda mais nelas e, finalmente, alcançar sua estrela do norte. É tudo um processo iterativo.

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